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3 - Résiliation des contrats par internet : la nouvelle obligation pour les professionnels

Depuis le 1er juin 2023, les professionnels doivent offrir la possibilité aux consommateurs de résilier en ligne tout contrat pouvant être conclu par voie électronique. Un décret vient de préciser la mise en œuvre de cette nouvelle fonctionnalité.

Décret 2023-417 du 31 mai 2023, JO du 1er juin

La résiliation électronique généralisée à tout contrat au 1er juin 2023

3-1

Après les contrats d'assurance qui peuvent être résiliés plus facilement par les particuliers (voir FH 3982, brèves), ce sont à présent tous les types de contrat qui bénéficient d'une réglementation similaire.

Ainsi les professionnels doivent permettre aux consommateurs de résilier le contrat par internet si au jour de cette résiliation, il est possible de le souscrire en ligne. Cette obligation s'impose aux professionnels même si le contrat initial n'a pas été conclu par voie électronique.

Initiée par la loi 2022-1158 du 16 août 2022 et prévue pour entrer en vigueur au 1er juin 2023 (voir FH 3952, §§ 9-2 à 9-4), cette règle nécessitait encore un décret d'application qui vient d'être publié.

Sanctions. Le non-respect par le professionnel de cette nouvelle obligation est passible d’une amende administrative d’un montant maximal de 15 000 € pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale (c. consom. art. L. 241-3-1).

Mise en œuvre de la résiliation électronique

Accès direct à la fonctionnalité de résiliation sur la page d'accueil

3-2

La fonctionnalité de résiliation doit être présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou toute autre formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles (c. consom. art. D. 215-1, al. 1er nouveau).

Cette fonctionnalité doit être directement et facilement accessible à partir de la page d'accueil de l'interface en ligne du professionnel (site internet, application mobile…) depuis laquelle le contrat peut être conclu électroniquement. Elle pourra, le cas échéant, comporter des informations sur les conditions et les conséquences de résiliation du contrat (par exemple l'obligation de payer une indemnité de rupture ou encore l'existence d'un délai de préavis) (c. consom. art. D. 215-1, al. 2 et 3 nouveaux).

Il ne peut en aucun cas être imposé au consommateur de passer par un espace personnalisé pour accéder à la résiliation électronique, s'il n'en dispose pas déjà d'un (c. consom. art. D. 215-1, al. 4 nouveau).

Mise à disposition du formulaire à remplir

3-3

Le formulaire de résiliation électronique doit comporter les rubriques à renseigner suivantes (c. consom. art. D. 215-2, 1° à 4° nouveaux) :

-les nom et prénoms du consommateur (ou sa raison ou dénomination sociale, si c'est une personne morale) ;

-une adresse électronique ou, à défaut, une adresse postale, permettant au professionnel de confirmer la réception de la notification de résiliation ;

-toute référence utilisée par le professionnel et connue du consommateur pour identifier le contrat (par exemple le numéro de client ou du contrat) ;

-la date de résiliation souhaitée (sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur).

  • Services de communications électroniques. Pour ces services, une rubrique supplémentaire doit être dédiée au numéro de téléphone correspondant à la ou aux lignes concernées par la résiliation (c. consom. art. D. 215-2, 5° nouveau).

  • Certains cas de résiliation anticipée. Pour envisager le cas dans lequel le contrat sera résilié de façon anticipée en application d'une disposition légale, cette résiliation dépendant de l'existence d'un motif légitime, le formulaire doit comporter une rubrique permettant au consommateur d'indiquer ce motif et l'informant du justificatif à fournir. La rubrique doit également préciser le moyen pour transmettre le justificatif (c. consom. art. D. 215-2, II nouveau).

    Cette situation vise, par exemple, le cas du consommateur qui est engagé dans une procédure de traitement de son surendettement et veut résilier de façon anticipée un abonnement à internet (c. consom. art. L. 224-37-1).

Redirection du consommateur vers un récapitulatif à valider

3-4

Après avoir rempli le formulaire, le consommateur doit accéder à une page présentant un récapitulatif de sa résiliation à partir de laquelle il peut valider (ou, le cas échéant, modifier) les informations renseignées (c. consom. art. D. 215-3, al. 1er nouveau).

Cette page doit comporter une fonction « notification de la résiliation » ou toute autre formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles, que le consommateur peut activer d'un simple « clic » (c. consom. art. D. 215-3, al. 2 nouveau).

« Ventes aux consommateurs », RF 2021-1, §§ 1069 et 1664

Parution: 08/06/2023
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