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5 - Publier en ligne les avis des consommateurs

Des obligations d'information s’imposent, à compter du 1er janvier 2018, aux entreprises qui diffusent sur leur site Internet des avis de consommateurs.

Décret 2017-1436 du 29 septembre 2017, JO du 5 octobre

L'essentiel

Les entreprises qui publient en ligne des avis de consommateurs ont jusqu’au 1er janvier 2018 pour se conformer à la nouvelle réglementation. / 5-1

Les entreprises qui publient en ligne des avis de consommateurs doivent créer une rubrique spécifique sur leur site. / 5-4

Toute entreprise est libre de refuser de publier l'avis d'un consommateur mais elle doit lui faire connaître le motif de son refus. / 5-6

Le non-respect de la nouvelle réglementation est sanctionné par une amende administrative. / 5-7

Être prêt pour le 1er janvier 2018

5-1

La loi pour une République numérique a imposé de nouvelles obligations aux entreprises diffusant des avis de consommateurs en ligne (loi 2016-1321 du 7 octobre 2016, art. 52).

Ainsi, toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs doit fournir aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis (c. consom. art. L. 111-7-2).

Les modalités et le contenu de ces informations devaient encore être précisés par décret. C’est chose faite avec le décret du 29 septembre 2017.

Les entreprises ont jusqu’au 1er janvier 2018 pour mettre en place sur leur site ces nouvelles informations (décret 2017-1436 du 29 septembre 2017, art. 2).

Les avis en ligne soumis à la réglementation

5-2

Le nouveau décret précise tout d’abord ce que sont les avis en ligne soumis à la réglementation.

Est ainsi considéré comme un avis en ligne l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif. Peu importe que le consommateur ait, ou non, acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

En revanche, ne sont pas considérés comme des avis en ligne les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts. Ils ne sont donc pas soumis à la nouvelle réglementation (c. consom. art. D. 111-16).

Informations à fournir sur le site

5-3

La date des avis et leurs éventuelles mises à jour devront être précisées. L’entreprise devra également, mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé (c. consom. art. L. 111-7-2). L’entreprise devra indiquer, de manière claire et visible, à proximité des avis (c. consom. art. D. 111-17) :

-l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;

-la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;

-les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique.

Créer une rubrique dédiée

5-4

L’entreprise devra également créer sur son site une rubrique spécifique, facilement accessible, afin d'y mentionner (c. consom. art. D. 111-17) :

-l'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;

-le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.

Contrôle des avis

5-5

L’entreprise qui publie en ligne les avis de consommateurs doit préciser s’ils font, ou non, l'objet d'un contrôle et, si tel est le cas, elle doit indiquer les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre (c. consom. art. L. 111-7-2). Elle doit également veiller à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans le cadre du contrôle soient conformes à la loi 78-17 du 6 janvier 1978. Elle doit enfin préciser dans la rubrique indiquée ci-dessus (voir § 5-4) (c. consom. art. D. 111-18) :

-les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;

-la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ;

-la possibilité, ou non, de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis ;

-les motifs justifiant un refus de publication de l'avis.

Refus des avis transmis par les consommateurs

5-6

L’entreprise doit indiquer aux consommateurs, dont l'avis en ligne n'a pas été publié, les raisons qui justifient son rejet (c. consom. art. L. 111-7-2). Pour cela, aucune règle n’est imposée : l’entreprise peut utiliser « tout moyen approprié » (c. consom. art. D. 111-19).

Sanction à la clef

5-7

Tout manquement aux obligations d'information mentionnées ci-dessus (voir §§ 5-1 à 5-6) peut conduire à une amende administrative. Son montant peut atteindre 75 000 € si elle est infligée à une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (c. consom. art. L. 131-4).

« Ventes aux consommateurs », RF 2017-1, § 1666

Parution: 12/10/2017
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